Отказ от тура и правовые последствия

Здравствуйте. Я менеджер турфирмы, мы с туристом забронировали тур в Турцию, все документы были подписаны, тур подтвердили. Турист внес предоплату. На следующий день турист позвонила и сказала, что отель и оператор ее не устраивает, так как отзывы в интернете обо всем просто ужасные. Соответственно деньги туроператору не переведены, а туроператор выставляет штрафные санкции в размере 50% от стоимости тура. Турист естественно требует возврата денежных средств. Подскажите, как быть в этой ситуации?