в раздел О тебе / Карьера
Читать ~ 5 мин.

Клиент клиенту рознь

Одобрено экспертом

Клиент клиенту розньГде бы ты ни работала, когда-нибудь ты окажешься лицом к лицу с этой группой людей. Клиенты. Они могут быстро мелькать в огромной серой массе себе подобных или, наоборот, по одному надолго задерживаться у твоего рабочего места. И, казалось бы, все они одинаковы: всегда что-то требуют, ведут себя высокомерно, и, безусловно, всегда правы…

Первый вид клиента, пожалуй, самый неприятный и легко узнаваемый – хам откровенный. Такой будет орать, что ты срываешь сроки, что у него простаивает производство, что цена его не устраивает, и что "вообще, девочка, ты дилетант, так что позови взрослого и умного дядю, который умеет работать". Перед ним ты можешь козырять всеми своими дипломами-аттестатами, стараться делать все раньше сроков и по минимальным ценам, однако он никогда не будет удовлетворен твоей работой. Мало того, в довесок ты получишь кучу оскорблений. Почему он так делает, спросишь ты?

Лично я вижу две причины. Во-первых, такой тип весьма неуравновешен, чрезмерно агрессивен и преисполнен комплексов. Он получает удовольствие от унижения собеседника и возвышения себя за твой счет. Хотя на самом деле он просто откровенный трус, ведь ответить ему ты не можешь. "Клиент всегда прав".

Во-вторых, клиенту может быть выгодна такая позиция. Вот подумай сама: если на тебя кричат, оскорбляют, как ты будешь себя чувствовать? В большинстве случаев как минимум виноватой. Чувство вины заставит тебя пойти такому хаму навстречу, попытаться ему хоть как-то угодить – снизить цену или работать над его заказом круглые сутки. Так или иначе – клиент выигрывает, а ты "наслаждаешься" маленькой прибылью, испорченным настроением и плохим сном.

Что делать? Во-первых, вспомни, что хам труслив, и пусть эта мысль немного тебя успокоит. А дальше думай, как его усмирить. Для этого необходимо понять, чего он все-таки добивается: самоутвердиться за твой счет, получить особый статус и привилегии в твоей компании или банальной скидки. Четко реши для себя, на какие поблажки ты пойдешь, и, если ваши цели несопоставимы, просто распрощайся с таким клиентом. За примером далеко ходить не надо. Сколько бы в магазине такой тип не орал на тебя, что "эти мисочки не стоят и трех копеек", ты не можешь их продать дешевле указанной на ценнике суммы.

Правда, бывают ситуации, когда клиент очень важен и для компании, и для твоего начальства. В моей практике был такой случай. Клиент кричал, ругался матом в телефонную трубку, требовал снизить цены в два раза и не утверждал макеты неделями. В общем, вел себя неадекватно. Причем исключительно со мной. С дизайнером, директором или бухгалтером прецедентов хамского обращения не наблюдалось вообще. Что сделала я: в первую очередь открестилась от регулирования цен, сказав, что такие важные вопросы решает только директор. Неутвержденные макеты очень быстро утвердились – стоило лишь попросить нашего дизайнера пообщаться с хамом и разъяснить ему свою гениальную задумку. А крик и оскорбления я стала просто игнорировать. Как только разговор начинал вестись в таком духе: "Татьяна, я устал говорить вам о вашем непрофессионализме, сколько можно, я буду жаловаться и попрошу сменить менеджера", - клиент получал: "Алло, я вас не слышу, алло! Перезвоните, пожалуйста!" А на резкое "Девушка!" мог услышать в ответ: "Да, я девушка".

Цены можно регулировать с хитростью – мол, да, дорого конечно, не все могут себе позволить, давайте подыщем Вам что-нибудь попроще. Бывали случаи, когда после такой фразы клиенты выбирали еще более дорогой товар или услугу и беспрекословно расставались с деньгами. В любом случае, важно не терять хладнокровия, не поддаваться натиску или даже рассмеяться в ответ.

Антиподом клиента-хама можно назвать клиента нерешительного. Этот тоже будет вить из тебя веревки, правда, другими методами. Криков ты от него не услышишь, а вот фразу "ну, не знаю" с тягучим "у" - он будет произносить каждый божий день десятки раз.

Клиент клиенту розньСначала он будет неуверен в том, что ему вообще что-то нужно. Потом – что это ему нужно приобрести именно у тебя. Потом будет долго мучаться в выборе расцветки, дизайна, количества, качества, длины, ширины и долготы. Потом, когда ты уже вроде все продашь или сделаешь, он снова будет неуверен, что это именно то, что он хотел.

Зачем он это делает? Во-первых, ему приятно само внимание. Во-вторых, такое поведение ему, как клиенту, дает массу преимуществ. Он уже не выступает в качестве "просящего". Этим человеком становишься ты. Теперь тебе нужно уговаривать, убеждать, склонять. И уже не зная, как его уговорить, вполне возможно, что ты предложишь ему особые условия, скидки, уникальные товары… В-третьих, он так делает потому, что человек он такой – нерешительный. Правда, тебе от этого не легче.

Что делать? Конечно, можно прикинуться дохлой воблой и принять стратегию противника. Не знаете, нужен ли вам фахверк? Так и я не знаю, нужен ли он вам. Как лучше, в белом цвете или нежно-лимонном? Не знаю. Откуда мне, профессионалу, знать?

Лично я с такими клиентами стараюсь говорить очень спокойно, ласково, но в то же время уверенно: "Не знаете, что конкретно вам нужно? Я могу предложить вам это и это. А бюджет у вас какой? Тогда только в синем цвете. Вам не нравится макет? Мы его переделаем за отдельную плату..."

С этим типом лучше сразу заключить контракт, где подробно описать, что, сколько и за какие деньги вы будете делать. В контракте подробно разобрать техническое задание с четким указанием всех возможных параметров. И не забыть пункт про "переделки" или замены - в каких случаях это будет происходить бесплатно, в каких - за отдельную фиксированную плату.

Но если речь идет о простом магазине, где ты продавец, то дело обстоит несколько иначе. Тогда все-таки придется перерыть все склады и найти халатик с перламутровыми пуговицами. И даже если в этот раз клиент уйдет без покупки, поверь - одаренный твоим вниманием он вернется и что-нибудь обязательно купит.

Клиентов нерешительных нужно уметь отличать от клиентов-симулянтов. Такие только делают заинтересованный вид, но покупать ничего не собираются. В отличие от нерешительных они даже знают, чего хотят, но в последний момент начинают сомневаться или ссылаться на начальника – мол, бюджет урезали, извините.

Бороться с ними бесполезно, я на таких стараюсь оттачивать профессиональные навыки, совершенствовать мастерство делового общения, так как именно эти клиенты всегда "заказывают" что-то такое, чем я раньше не занималась. И мне приятно, что не они меня используют, а я их.

Клиент клиенту розньОсобенно радуют клиенты-всезнайки. Они искренне полагают, что разбираются в рекламе, моде или готовке, но на твой профессиональный взгляд – ничего в этом не смыслят. И про таких я всегда думаю: "Ну и пусть дальше "разбираются"!". В конце концов клиент платит деньги и получает то, что хочет. Хочет он греческий салат без оливок – ты только сэкономишь. Хочет клиент макет в бледных цветах нечитаемым шрифтом – даешь ему подписать официальное предупреждение и опять же – платите в кассу. Такой клиент сам себя наказывает, но ты уже не несешь за это ответственность. Так что позволь ему уйти в этих ужасных розовых брючках.

Конечно, вышеперечисленные группы – это далеко не все виды клиентов, но, пожалуй, самые распространенные. А вот самый редкий вид – клиент идеальный. Такой всегда знает, чего он хочет, сколько у него на это денег, когда стоит послушать профессионала, а когда нужно принять решение самому. Встречается, к сожалению, очень редко. Однако в твоих силах ситуацию изменить. Просто в следующий раз, обратившись в агентство или придя в магазин, вспомни эту статью и пополни ряды идеальных клиентов.

Автор материала Таня Герман

Рейтинг автора: 5.00 / Всего статей: 2

Ваше мнение 34  

Оставить комментарий
  • Спасибо. Узнала кое-что новенькое. Как раз с клиентами работаю.
  • Долма / 16 ноя 2006
    Татьяна, браво!!! Спасибо за трезвый и оптимистичный подход! Чувствую родственную душу!
  • Таня Герман / 25 авг 2006
    Галина, вопрос по ошибкам во вступлении - к редактору, автор вступление не пишет, только статью.
  • Галина / 24 авг 2006
    Ну вы хотя бы в подзаголовке не делайте ошибок, "Клиенты: как с ними общаться, заключать договорА (надо - ДОГОВОРЫ) и плодотворно сотрудничать, если они этого не хотят..." стыдно не знать такие элементарные вещи, а еще чему-то учите.... как нехорошо,
  • Natalistar / 24 авг 2006
    Я расскажу о своем отношении.Когда я прихожу например, в магазин, последнее что мне нужно, так это назойливое внимание продавца, что мне надо, я и сама могу попросить, но вот когда начинают "раскручивать на покупку" это просто в ярость приводит, вот тогда и начинаешь издеваться, что мол, мне вот это надо и это, короче, загоняю его а потом говорю, что сегодня я делать покупку не намеряна, может завтра-послезавтра..и ухожу. Сами виноваты!!!!
  • <Migni>, может это только в Европе? Мне нужно было платье на очень “представительный банкет. В <NY> я зашла в “Эскада”. Сервис был “на высоте”. Девочки помогли платье подобрать, туфли. А одета я была в джинсы и тишерт. Без колец и сережек (на каждый день не ношу).
  • То <Migni>: а Вы, случаем, не интересовались КТО работает продавсчицами в этих дорогих магазинах. Полюбопытствуйте, и тогда Вам все вразу станет понятно :)
  • Да, кстати про клиентов. Прохожу на данный момент практику в одной большой финансовой компании. Так вот с русскими клиентами там работать не любят, потому что им все нужно было ВЧЕРА сделать. Все с давлением, все в последний момент, и вот немерено еще этой "крутизны"! Знаете, так обидно за родную страну :( потому что все: "ну да, понятно, это же русские"... Давайте уже становиться нормальными людьми что ли...
  • А мне как-то не приходилось сталкиваться с хамством, даже в России! Может, просто везло? :))) Кстати, Анна, N8, в Европе тоже "по одежке" оценивают, конечно, если заходить не в демократичные "H&M" и "C&A", а куда-нибудь еще. И взглядом окинут, и по украшениям пройдутся... Я себе однажды искала красивый топ на свадьбу. Хотелось прям чего-нибудь эдакого! :) Что ж, пришлось нормально одеться для шоппинга. Я понимаю, что все это глупости, никогда не знаешь, сколько денег у клиента в кармане, но я себя так чувствовала увереннее, потому что заходила в дорогие магазины и не волновалась, что мне продавщица какая-нибудь будет вымученно улыбаться и ощупывать взглядом. Понимаю, что все это ерунда, но поделать ничего не могу. Тема на Клео эта уже поднималась... Хм... а не хамство ли это???
  • Хамство не может быть нормальным явлением, разве что в обществе Шариковых. Если каждый и все дружно будут с этим бороться (не забывая и о своем поведении), то даже если не станем истинными леди и джентельменами, все равно станем лучше.
  • Таня Герман / 23 авг 2006
    anita, я не писала статью по искусству продаж или психологии потребителя. Скорее статья была о том, как проще относится к клиентам и их поведению - на рынке услуг работать очень сложно, ведь это работа с людьми, в первую очередь. Я считаю, что во многих случаях ( особенно в случаях с "тяжелыми" людьми) одним профессионализмом ( продаж и самой сферы) не обойдешься. На простом професионализме можно просто "сгореть". Просто потому, что клиентов не всегда интересует профессионализм в чистом виде. Так что советую перечитать статью еще раз - она соответствует заголовку - в ней же описаны разные типы клиентов и разные к ним подходы. Sun, спасибо) Следующая статья уже сдана редактору - надеюсь Вам понравится и выбранная тема, и сам материал.
  • <SUN>, даже маленькая статья , даже на Клео , может быть профессионально и качественно сделана , а может даже не соответствовать заголовку (как в данном случае). А хамство в России - явление нормальное. ВСЕ страны третьего мира страдают этим. Что поделаешь , всеобщая закомплексованность, зажатость , незрелость , так долго культивировавшиеся в обществе, дают о себе знать именно таким образом. Скажите спасибо, что только мелкое хамство, в других странах третьего мира - тотальняя анархия или дикий абсолютизм. Может через поколение, лет через 40, в россияне начнут постепенно избавляться от комплекса неполноценности. Жить станет лучше, жить станет веселее.
  • Anita, я думаю любому понятно, что одна небольшая статья в Клео - это не цикл лекций по искусству продаж. Таня Герман - большое спасибо за статью, статья действительно толковая и полезная, читается легко и с удовольствием. Хорошо бы было еще поднять тему, которая затрагивается в 13 и в 17 откликах - о хамском отношении людей друг к другу в России и о причинах этого. Я считаю, что главная причина хамства в России - тотальное отсутствие чувства собственного достоинства, самоуважения - а отсюда и уважения к другим людям.
  • Госпожа Герман, есть много литературы по поднятому вами вопросу. Очень популярными, в своё время, были книги Карнеги. Советую полистать. Для обеспечения качественного сервиса необходимо знать психологию потребителя , на которого ориентирован ваш продукт. Профессионализм в этой сфере очень важен. Ваша же статья отдает отчетливым делитантизмом. Проявить вежливость, не нахамить - хорошие качества в любом случае. В сервисе нужно ПРОДАТь (товар, услуги...) . Это главное. Тут одними хорошими манерами не возьмешь.
  • Таня Герман / 22 авг 2006
    Tigress, надеюсь Вы не будете приписывать себе мои творения.... Спасибо за положительные отклики, автору это всегда приятно. evamaria, если хотите - можем вступить в полемику, но в моей статье не было ничего о хамстве клиенту в ответ. Наоборот, советы рассчитаны на то, чтобы не скатываться до грубостей и пр. А легкая ирония и юмор всегда спасают в самых отчаянных ситуациях.
  • Так приятно!!! Столько людей написали мне !!! :) УЛТАЙ яна АИДАЙ!!!! только вы где лазиете, сестру забыли совсем....
  • Помню, как одная моя знакомая стоматолог, работающая в поликлинике мэрии доверительная мне сообщила, что читает в карте клиента - кем он работает, и если должность соответствующая - чертовски любезна становится, улыбается. Меня это просто взбесило. Кстати, лучше отсутствие улыбки на лице, чем фальшивая. А поставить на место можно и без хамства (будь то родной офис или вагон метро). К счастью общаюсь с клиентами исключительно по телефону. Любая работа с людьми - это нервы.
  • Незнаю я почему-то всегда умела находить язык с людьми,даже с такими которые откровенно приходят с целью испортить тебе настроение.Есть конечно спиногрызы,особенно тётки попадались-денег куча а манера поведения кошмарная.Но мы их быстро на место ставили.
  • Елена / 22 авг 2006
    А мне всегда очень трудно бывает не сорваться в ответ на хамство. Это когда я в роли клиента. Бесит то, что тебя за твои же, между прочим, немалые, деньги, еще и с грязью смешивают! Хотя эта проблема "клиент-заказчик" проистекает прежде всего из сферы человеческих отношений.Почему в России столько хамья, такие злые бабы и такие мелочные и склочные мужики? Октябрьская революция виновата? Или товарищ Сталин? Никому хамство не нравится и все равно все продолжают хамить: врачи, кондукторы, продавцы, клиенты и заказчики.
  • хм... знаете а мнекажется что у нас как раз таки наоборот "прав всегда клиент,а ты нет" причем потому что он платит... и причем даже в случае когд аон нагло врет поповоду того что его не предупреждали и непроиформировали
  • Ужас! с таким отеношением к клиентам, хамство нигода не исчезнет! Автор, вы представьте, что вы клиент и к ВАМ относятся с такой иронией и презрением. Ну как? Эффективное общение строится только на взаимоуважении! Читайте книги по сервису!
  • ненавижу людей, которые считаю, что пока они не поорут, никто ими заниматься не будет. Сама, когда оказываюсь клиенткой ВСЕГДА говорю "спасибо", "пожалуйста" и улыбаюсь, даже если мне в ответ угрюмое молчание
  • Ирина / 22 авг 2006
    Полностью согласна с 8 - в России клиент никогда не прав, а прав продавец, парикмахер и т. д. Куда не зайдешь, везде сплошное хамство по отношению к клиенту. Российскому сервису есть чему поучиться у европейского. А самое главное, давно пора изменить отношение людей друг к другу вообще - побольше улыбаться (чужим людям тоже), быть вежливее - жить станет легче и будет меньше ненужного стресса!
  • Прочитала статью и стало как то легче) просто сегодня нарвалась на хамку, расстроилась, а тут так просто и с юмором, что мне даже жаль ее стало;))) спасибо автору.
  • Отличная очень полезная статья. Спасибо.
  • 8. все точно сказано.
  • А я считаю, что наоборот, уровень обслуживания клиентов в России пока на нуле. Сравниваю с Германией, где живу. В супермаркете на кассе тебе обязательно (искренне!) улыбнутся, скажут "добрый день". В магазине одежды не станут навязывать свои услуги, если ты этого не хочешь. И не надуют губки, если ты перемеряешь 10 вещей и уйдешь, так ничего и не купив. В России же при входе в дорогой магазин тебя обязательно "оценят по одежке", и соответственно будут с тобой обращаться. На кассе в супермаркете если не нахамят, то уж сурово посмотрят на тебя точно. И так везде! Вы когда-нибудь пробовали заказать что-то в ресторане или кафе, не зная русского языка? А мне вот пришлось понаблюдать. А официантке даже не приходит в голову попробовать объясниться с клиентом по-английски, ну хоть что-то же она может сказать! Я уж не говорю о меню на иностранном языке. И в то же время за границей клиенту всегда стараются пойти навстречу. Конечно, везде есть исключенния, но мое общее впечатление о русском сервисе все-таки просто ужасное... У нас действительно постоянно пытаются свалить всю вину на клиента, не замечая порой проблемы в себе.
  • Ольга / 22 авг 2006
    Очень интересная статья, спасибо автору. С месяц ничего не читала интересного на Клео, как то скучно стали писать, темы "не о чем".
  • Клиент идеальный встречается столь же редко, сколь и идеальный менеджер. Почему-то мало кто со стороны последних готов признать, что может быть (а ведь очень даже может и очень часто бывает!) непрофессионален. Естественно, проще обвинить в идиотизме клиента. А стоит только допустить, что и менеджер бывает неправ, как общаться становится значительно легче.
  • Ночик (Подольск) / 22 авг 2006
    Работать с клиентами действительно тяжело, но и когда сама становишься клиентом, нередко попадаются такие профессионалы-впариватели, что потом ходишь и думаешь - как так тебя уболтали...
  • "Перед ним ты можешь козырять всеми своими дипломами-аттестатами" - вряд ли автор хоть когда-то работала профессионально с клиентами хоть в какой сфере, чтобы такой бред написать :)))))
  • очень интересно, спасибки. как-то я об этом раньше не задумивалась, просто клиенты меня часто раздраяли, но теперь я буду более сдеряной:-)
  • ЛИОРА / 22 авг 2006
    СПОСИБО НАДЕЮСЬ МНЕ ЭТО ПОМОЖЕТ В РАБОТЕ
  • Да...тяжёлая это задача - работать в сфере обслуживания...
Оставить комментарий
 
 

Что не так с этим комментарием ?

Оффтопик

Нецензурная брань или оскорбления

Спам или реклама

Ссылка на другой ресурс

Дубликат

Другое (укажите ниже)

OK
Информация о комментарии отправлена модератору