Сервис на грани фантастики
Вплоть до 16 лет поход в магазин для меня приравнивался к подвигу. Помню, как я собирала свою волю в кулак, брала у мамы мятую трешку и отправлялась за молоком. Скажу честно, я боялась продавцов, этих "инквизиторов в халатах и лосинах". Каждый раз я опасалась, что у кассира нет мелочи, что в очереди меня не заметят (ввиду маленького роста), а папины сигареты не выдадут. Когда ко мне, чуткой тринадцатилетней девочке, обращались: "эй, мальчик, подвинься, отойди , ты мешаешь", в душе я мечтала, чтобы все магазины стали супермаркетами, обслуживающими по карточке, без всяких там моральных уродов, которые не только не знакомы с элементарным уважением и вежливостью, но и мальчика от девочки отличают с трудом.
Сегодня все изменилось. Я выросла, прошла кучу тренингов на моральную устойчивость и "не переживайте по пустякам", а нет-нет всплывет инквизиторша из детства в другом обличии. Мое высшее образование в области связей с общественностью грустит, когда же кончится этот "совок", что происходит с нашим сервисом. Почему все течет, и ничего… не меняется? Захожу в книжный магазин "Школьник", на улице дожидается годовалый сын, мне 23 года. Стоит надеть легкую курточку, как меня начинают пихать, разговаривать тоном классного руководителя и вообще третировать? Меня уже не проймешь, права свои я знаю, но безумно бешусь, когда такие "менеджеры отдела" начинают хамить моей 80 летней бабушке.
Жаворонки повесились
В то время, как на Западе из журнала в журнал кочует новая система "лицом к потребителю", на мотивацию и обучение персонала тратят кучу денег, в "гадюкино опять идут дожди". Чтобы проверить, как служащие компании справляются с теми или иными проблемам, менеджеры нанимают "призраков"- ревизоров, которые специально создают проблемы служащим организации, чтобы посмотреть на реакцию, устранить ошибки и людей, эти ошибки совершающих.
А компания Research International's Mystery Shoppers обладает целым портфелем методик, с помощью которых можно оценить качество обслуживания клиентов по телефону. Например, сколько телефонных звонков раздастся в офисе, прежде чем секретарь на ресепшене удосужится оторваться от Lines или вылезти из "кроватки", чтобы ответить на важный звонок. У нас такую весьма полезную практику ввела FM- станция "Наше радио", запускающее запись 4-х вопросов, которые несколько раз прокручивают персоналу гостиниц, офисов и продмагов.
Результаты впечатляют. Ответ "Че? и пиканье, прикрывающее мат" встречается очень часто. Да что далеко ходить, на днях пришлось брать интервью у владельцев цветочных магазинов и ювелиров… Секретарь выслушала мою длинную тираду с описанием, зачем и откуда я , собственно, звоню, переключила на "человека, который ответит на все ваши вопросы". После 15 минут классической музыки в трубке раздалось "ни фига я ей не отвечу, у меня баланс…". И это при том, что я не предлагала купить партию холодильников б.у. или вагон шариковых ручек.
С легким паром!
Но апофеозом стала история, случившаяся недавно с нами в одном весьма солидном ночном клубе "Герцен", что в Газетном переулке. Мы с друзьями ходим в баню. И хоть не 31 декабря, но традиции чтим, баню заказываем загодя, а тут с праздниками не успели. Желание попариться созрело часам к 9-ти субботнего вечера. Обзвонив три десятка саун и бань, мы повесили нос - нереально, все безнадежно занято. И только в "Герцене" любезно согласились нас принять в 23.00. По дороге случилась небольшая авария, нам пришлось поменять машину, короче, мы поняли, что опаздываем и в 21.00 предупредили об этом персонал, попросив передвинуть время, чтобы не платить за этот час. Прождав с полчаса в гардеробе, мы оказались в уютном помещении с бассейном и абсолютно ледяной сауной. Попытки ее нагреть самостоятельно или вызвать по телефону персонал успехом не увенчались. "Напарившись" мы вышли из сауны ровно в положенный срок. Девушка с чеком уже поджидала нас. Сумма оказалась в два раза больше. Оказывается, парилку держали для нас специально, выгнали предыдущих парильщиков и все ради нас… Получасовое препирательство абсолютно доконало нас, и только знание логики и своих прав позволили выйти на вольный воздух. На руках у меня все это время спал ребенок.
Этот инцидент показателен. Российскому сервису есть куда расти. И пока топ-менеджеры проходят бизнес-тренинги, придумывая как завоевать и сохранить покупателя, продавцы и официанты (не все, разумеется) гонят его взашей. Законы маркетинга им до фени.
