в раздел Отдых
Читать ~  3 мин.
0 0

Потребитель прав, но…

Содержание
  • Сервис на грани фантастики
  • Жаворонки повесились
  • С легким паром!

Сервис на грани фантастики

Вплоть до 16 лет поход в магазин для меня приравнивался к подвигу. Помню, как я собирала свою волю в кулак, брала у мамы мятую трешку и отправлялась за молоком. Скажу честно, я боялась продавцов, этих "инквизиторов в халатах и лосинах". Каждый раз я опасалась, что у кассира нет мелочи, что в очереди меня не заметят (ввиду маленького роста), а папины сигареты не выдадут. Когда ко мне, чуткой тринадцатилетней девочке, обращались: "эй, мальчик, подвинься, отойди , ты мешаешь", в душе я мечтала, чтобы все магазины стали супермаркетами, обслуживающими по карточке, без всяких там моральных уродов, которые не только не знакомы с элементарным уважением и вежливостью, но и мальчика от девочки отличают с трудом.

Сегодня все изменилось. Я выросла, прошла кучу тренингов на моральную устойчивость и "не переживайте по пустякам", а нет-нет всплывет инквизиторша из детства в другом обличии. Мое высшее образование в области связей с общественностью грустит, когда же кончится этот "совок", что происходит с нашим сервисом. Почему все течет, и ничего… не меняется? Захожу в книжный магазин "Школьник", на улице дожидается годовалый сын, мне 23 года. Стоит надеть легкую курточку, как меня начинают пихать, разговаривать тоном классного руководителя и вообще третировать? Меня уже не проймешь, права свои я знаю, но безумно бешусь, когда такие "менеджеры отдела" начинают хамить моей 80 летней бабушке.

Жаворонки повесились

В то время, как на Западе из журнала в журнал кочует новая система "лицом к потребителю", на мотивацию и обучение персонала тратят кучу денег, в "гадюкино опять идут дожди". Чтобы проверить, как служащие компании справляются с теми или иными проблемам, менеджеры нанимают "призраков"- ревизоров, которые специально создают проблемы служащим организации, чтобы посмотреть на реакцию, устранить ошибки и людей, эти ошибки совершающих.

А компания Research International's Mystery Shoppers обладает целым портфелем методик, с помощью которых можно оценить качество обслуживания клиентов по телефону. Например, сколько телефонных звонков раздастся в офисе, прежде чем секретарь на ресепшене удосужится оторваться от Lines или вылезти из "кроватки", чтобы ответить на важный звонок. У нас такую весьма полезную практику ввела FM- станция "Наше радио", запускающее запись 4-х вопросов, которые несколько раз прокручивают персоналу гостиниц, офисов и продмагов.

Результаты впечатляют. Ответ "Че? и пиканье, прикрывающее мат" встречается очень часто. Да что далеко ходить, на днях пришлось брать интервью у владельцев цветочных магазинов и ювелиров… Секретарь выслушала мою длинную тираду с описанием, зачем и откуда я , собственно, звоню, переключила на "человека, который ответит на все ваши вопросы". После 15 минут классической музыки в трубке раздалось "ни фига я ей не отвечу, у меня баланс…". И это при том, что я не предлагала купить партию холодильников б.у. или вагон шариковых ручек.

С легким паром!

Но апофеозом стала история, случившаяся недавно с нами в одном весьма солидном ночном клубе "Герцен", что в Газетном переулке. Мы с друзьями ходим в баню. И хоть не 31 декабря, но традиции чтим, баню заказываем загодя, а тут с праздниками не успели. Желание попариться созрело часам к 9-ти субботнего вечера. Обзвонив три десятка саун и бань, мы повесили нос - нереально, все безнадежно занято. И только в "Герцене" любезно согласились нас принять в 23.00. По дороге случилась небольшая авария, нам пришлось поменять машину, короче, мы поняли, что опаздываем и в 21.00 предупредили об этом персонал, попросив передвинуть время, чтобы не платить за этот час. Прождав с полчаса в гардеробе, мы оказались в уютном помещении с бассейном и абсолютно ледяной сауной. Попытки ее нагреть самостоятельно или вызвать по телефону персонал успехом не увенчались. "Напарившись" мы вышли из сауны ровно в положенный срок. Девушка с чеком уже поджидала нас. Сумма оказалась в два раза больше. Оказывается, парилку держали для нас специально, выгнали предыдущих парильщиков и все ради нас… Получасовое препирательство абсолютно доконало нас, и только знание логики и своих прав позволили выйти на вольный воздух. На руках у меня все это время спал ребенок.

Этот инцидент показателен. Российскому сервису есть куда расти. И пока топ-менеджеры проходят бизнес-тренинги, придумывая как завоевать и сохранить покупателя, продавцы и официанты (не все, разумеется) гонят его взашей. Законы маркетинга им до фени.

Оцените автора материала. Статью уже оценили 1 чел.

1 Звезда 2 Звезды 3 Звезды 4 Звезды 5 Звезд 5.00 из 5.

Ваше мнение 11  

Оставить комментарий
  • Зря вы так про "совок"... Вы посмотрите, кто вам хамит - 18-20-летние соплюшки-продавщицы и менеджеры разного калибра на год-другой старше, которые воспитывались уже не в СССР, а во время перестройки-переломки, когда люди собственных детей совсем забросили. А в советское время, как мои старшие родственники рассказывают, наоборот люди вежливее были.
  • Лелек / 27 мая 2002
    Интересно было прочитать. Давно в Москве не была. Помню, лет 12 назад была на Арбате, что-то спросила у продавщицы ярких платков, она мне даже не ответила. Наверное, это еще неплохой вариант! : - ) Америка нас разбалывала. Если что - позовите менаджера. И все ОЧЕНЬ спокойно. ОЧЕНЬ. Поругаться не с кем...
  • В точку!!! Прекрасная статья!! Как же это все наболело!!!! Дживу за границеи-домой приезжать противно: хамство, наглость, пренебрежительность... А магазины-просто “гадукино гнездо
  • Екатерина / 19 мар 2002
    Совершенна согласна с авторам.Мне приходилось не один раз сталкиваться с хамством в ресторанах и подобных местах.Осадок после таких (разговоров) неприятный, а не возмущаться я не могу.
  • Не все так безоблачно за границей:и хамят и обсчитывают,только на другом языке и на другие деньги.Меня в одном частном европейском магазине вообще отказались обслуживать только потому,что хозяйка магазина не любит иностранцев,особенно из бывшего союза.А в Риме мне отказали разменять крупную купюру в 8-ми магазинах-везде говорили:вы у нас должны что-нибудь купить.
  • Все опять сводится к вопросу об общей культуре. Обслуживание в магазине, в ресторане и т.п. - это как верхушка айсберга. Хамство - везде, причем не всегда именно от "мелкой продавщицы", как в одном из отзывов кто-то сказал. Даже смешно уже от того, что необычным скорее кажется вежливое профессиональное отношение. Недавно болтала с подружкой по телефону, так она просто с восторгом рассказала о визите сантехника - как он снял обувь в коридоре, старался потише разговаривать, тк в это время спал ее ребенок, убрал за собой. В тот же день у нее была детский врач - так она , не долго думая, протопала в детскую прямо в сапогах, даже не вспомнив о том, что руки бы неплохо помыть - и прямо к ребенку. Не хочу никого обижать, но, я думаю, у каждого найдется с десяток "страшных" историй и с сотню историй помельче. Вроде везде работают люди такие же, как и мы, сами тоже ходят по магазинам и наверное тоже хотят вежливого обслуживания... Ох, когда, когда же что-то изменится в лучшую сторону?!
  • Николай / 14 мар 2002
    Статья в чеховском стиле (смеюсь и плачу), точно бьет по убогости нашего "сервиса", - самое забавное, что даже рыночная экономика с ее долларовыми стимулами ничему не учит наших совковых служащих!
  • Вот! Воспитывать их надо, как миленьких! Закон о защите прав потребителей знать, как отче наш, и ТРЕБОВАТЬ, чтобы относились к клиентам как положено. Им за это деньги платят.
  • Что есть то есть... Я стала поступать проще. Стоит какой нибудь мелкой продавщице мне нахомить - без эмоций, хорошо поставленным голосом прошу ее пригласить либо заведующую либо прямо директора. И параллельно набираю на мобильнике "100", им же не видно куда я звоню, и говорб примерно такую фразу :"Иван Петрович? Капитан Горелова. Да, у них. Не соответствуют. Завтра закрываем? Почему не сегодня? Ясно. Выезжаю. " После этого говорю продавщице "зайду к вам завтра" и ухожу. Поверьте, теперь я в этих магазинах лючший покупатель. Мне даже подарки на праздники дарят. Так что их перевоспитать хоть таким образом, но все же реально.
  • Анжелика / 14 мар 2002
    Дда, я согласна тоже! Особенно ярко видишь "Прекрасное" обслуживание в России, когда наведываешься туда изредка. Прямо с первых шагов на родной земле и узнаешь, этот знаменитый Российский менталитет, из-за которого мы, извините меня, до сих пор в г.
  • Лилия / 13 мар 2002
    Права. Год назад меня обслужили так в книжном магазине на Парке Культуры, где я словари и учебники по инязыку покупала, что до сих пор звон в ушах стоит. Да чего там. На нем фирме в Москве оччень частенько грубоваты были с клиентами, да еще и косо почти всем коллективом смотрели на одну сотрудницу, которая как раз была очень вежлива ко ВСЕМ клиентам. Мол, дура. Что поделаешь, менталитет-с.
Оставить комментарий
Читайте также