| Форум > Архив "О карьере" > Июнь 2006 года > держать себя в руках |
держать себя в руках
подскажите как это сделать?
Я работаю с людьми, выучилась на туристического менеджера, пол года просидела в операторе секретарем, сейчас в агентстве менеджером. Иногда по вечерам прихожу домой и плачу, так доводят. Приходят дяди и тети, которые считают что в пакет их услуг включен пункт "унизить агента". Некоторые откровенно хамят, даже кога просто заходят поинтересоваться, заходят, шлепаются на кресло и сквозь зубы - Мне в Мариотт! и не дай Бог ты переспросишь в какой стране этот их Мариотт. Смотрят как на дуру и тон соответственный. Да много всяких ньюансов бывает....
Я пока в продажах новичек, действительно многого не знаю, есть неуверенность, а после таких клиентов вообще чувствую себя бестолочью, мне бы полы мыть, а не с людьми работать. Я понимаю что все это от их нивоспитанности и моей неуверенности, но всетаки как с этим бороться?
Как реагировать на клиентов, которые откровенно хамят? Ведь они, это мои деньги.
Работаю тут всего две недели, а уже такое чувство что зря я столько училась, не для меня все это.....
Сегодня утром не успела придти на меня уже клиент наорал, мол долго док-ты выписываю, ему на работу...ему же не объяснишь что я новенькая.
Алиса © (13.06.2006 09:06)
Прямая ссылка
клиента ВСЕГДА надо отжимать. а клиент ВСЕГДА будет отжимать тебя.
кто кого пересидит-тот и папа!
Р@звeдчик © (13.06.2006 10:06) Прямая ссылка
Может и так... Но людей все равно одинаково встречать не стоит. Хороших людей нельзя обяжать, вот!
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
Или схохмите с серьезным выражением лица: "Роскошный Мариотт недавно открылся в Урюпинске... Вам двухместный номер?".
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
слушай я 2 года работала туристическим менеджером.
народ у нас такой-если уж они пришли, то считаю что в стоимость путевки включено все, вплоть до любого поведения касательно менеджера.
к этому надо относиться спокойнее-если человек так себя ведет, значит он недалекого ума, зачем тебе обращать внимание на такого человека?
уйдет и перекрестись.
таких случаев много-на каждом шагу, иди вон турдом почитай, сколько там всего описано, и выходов из такой ситуации тоже.
неважно , что ты новенькая, ты челове и никто не имеет права тебе хамить. адеж клиент.
поэтому как только такой товарисч открывает рот, ты ему спокойно отвечай- я выполняю свою работы и делаю это как можно более внимательно и оперативно, вы же хотите, чтобы у вас с документами и поездкой было все в порядке, а для этого стоит всего лишь немножко подождать.
не тушуйся, то, что люди покупают у тебя путевки еще совсем не значит что им можно все, элементарного уважения к окружающим еще никто не отменял.
уверенней и все получится!
apple © (13.06.2006 11:06) Прямая ссылка
Если по правде, я еще не встречала агенства, которое бы меня устроила. В этом году, можно сказать я(клиент) уговаривала менеджера продать мне тур....А в прошлом за информацией пришлось обращатся к дирктору, и только она меня "удовлетворила".
Инна © (13.06.2006 14:06) Прямая ссылка
хм....если вас все не устраивают, то что-то мне подсказывает что дело не только в менеджерах и их квалификации)))))
хрыыыы © (13.06.2006 14:06) Прямая ссылка
Как человек с опытом работы в этой области, попробую дать несколько советов: 1. Чтобы первым делом не заявили потенциальные клиенты, начинай разговор, доставая блокнот: "Давайте определимся куда, когда и на какой срок Вы собираетесь ехать, чтобы я могла подобрать оптимальный вариант. Дальше внимательно слушай и помечай: страну, звездность отеля, на сколько дней, питание, экскурсии и др.мелочи. 2. Менеджер, который позволяет унижать себя, создает не очень хорошее впечатление о компании, которую он представляет. Если какой-то "тип" начинает гнуть пальцы и торопить, вежливо улыбнитесь и объясните, что вы не привыкли кое-как заполнять документы; что это в его интересах: дать Вам время подобрать подходящий вариант и правильно оформить документы. Он же не хочет в итоге испортить себе отдых?
3. Если клиент всю дорогу ехидно улыбается и откровенно говорит: "Надурить меня хотите? Денег содрать и обмануть??" - лучше заранее прекратить общение и вежливо сказать, что нет смысла продолжать разговор в таком тоне. "Возможно, в другой фирме Вам повезет больше. У нас есть нехорошая примета: турист." Я неоднакратно проверяла: скандалист вечно попадает в неприятные истории, начинает трепать нервы и требовать компенсации. Лучше сразу с такими расстаться, дабы не трепать себе нервы в будущем. 4. Последнее. Приготовьте большую, удобную и оптимально информативную папку с прайсами и каталогами. Дабы быстро находить нужную инфу и не задерживать посетителей долгими поисками....
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
Алиса © (13.06.2006 09:06)
лично моё мнение, что против хамства можно бороться только юмором. и себе нервы сбережешь, и хама осадишь
breeze © (13.06.2006 09:06) Прямая ссылка
breeze © (13.06.2006 09:06) Прямая ссылка
Абсолютно согласна:)Только это должны быть не откровенные насмешки
Редечка © (13.06.2006 11:06) Прямая ссылка
Редечка © (13.06.2006 11:06) Прямая ссылка
По всей видимости плохо учат на туристического менеджера, если не учат главному, общатся с людьми, а это самое сложное.
Первое, клиента ты должна встречать с такой улыбкой, чтобы у него было желание ждать своих документов, столько, сколько нужно. Ты должна уметь одновременно заполнять бумажки и может быть общатся, чтобы клиенту не было скучно(если это необходимо). Ничего страшного, если ты сообщишь, что ты еще молодой менеджер, вполне возможно он проникнется к тебе сочувствием.
Если клиент хочет Мариот, то похвали его выбор и потом спроси где же он предпочитает Мариот.
Есть куча книг об общении с людьми, начиная Карнеги и кончая многочисленными изданиями, которые появляются ежедневно.
Если клиент хамит, но у него в кармане много денег, улыбайся и думай о том что "вот они, мои бабки пришли......:-))".
И еще, общатся ты должна так, как хотела бы чтобы общались с тобой.
Инна © (13.06.2006 09:06) Прямая ссылка
Инна © (13.06.2006 09:06) Прямая ссылка
клиента ВСЕГДА надо отжимать. а клиент ВСЕГДА будет отжимать тебя.
кто кого пересидит-тот и папа!
Р@звeдчик © (13.06.2006 10:06) Прямая ссылка
Может и так... Но людей все равно одинаково встречать не стоит. Хороших людей нельзя обяжать, вот!
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
Попробуй со всем соглашаться. Это раздражает хамов. Типа:
- Долго выписываешь документы.
- Да, долго. Но если буду выписывать быстро, то могу сделать ошибку и придется переписывать. Времени в два раза больше уйдет.
И не стесняйся спросить, где находится Мариотт. Я вот тоже не знаю.
Не ошибается тот, кто ничего не делает!
Шутник © (13.06.2006 10:06) Прямая ссылка
Шутник © (13.06.2006 10:06) Прямая ссылка
Или схохмите с серьезным выражением лица: "Роскошный Мариотт недавно открылся в Урюпинске... Вам двухместный номер?".
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
Возможно, что клиенты хамят, не только по причине плохого воспитания, но также это может быть их компенсация неуверенности в себе, которая проявляется в такой форме. Сама достаточно часто сталкиваюсь с плохой подготовкой персонала компаний, предоставляющих различного рода услуги, в частности с туроператорами. На клиента обычно смотрят с высока,оценивая по каким-то своим критериям. Так что учитесь общаться, читайте больше литературы в этой области. Удачи!
Corsa © (13.06.2006 11:06) Прямая ссылка
Corsa © (13.06.2006 11:06) Прямая ссылка
слушай я 2 года работала туристическим менеджером.
народ у нас такой-если уж они пришли, то считаю что в стоимость путевки включено все, вплоть до любого поведения касательно менеджера.
к этому надо относиться спокойнее-если человек так себя ведет, значит он недалекого ума, зачем тебе обращать внимание на такого человека?
уйдет и перекрестись.
таких случаев много-на каждом шагу, иди вон турдом почитай, сколько там всего описано, и выходов из такой ситуации тоже.
неважно , что ты новенькая, ты челове и никто не имеет права тебе хамить. адеж клиент.
поэтому как только такой товарисч открывает рот, ты ему спокойно отвечай- я выполняю свою работы и делаю это как можно более внимательно и оперативно, вы же хотите, чтобы у вас с документами и поездкой было все в порядке, а для этого стоит всего лишь немножко подождать.
не тушуйся, то, что люди покупают у тебя путевки еще совсем не значит что им можно все, элементарного уважения к окружающим еще никто не отменял.
уверенней и все получится!
apple © (13.06.2006 11:06) Прямая ссылка
Если по правде, я еще не встречала агенства, которое бы меня устроила. В этом году, можно сказать я(клиент) уговаривала менеджера продать мне тур....А в прошлом за информацией пришлось обращатся к дирктору, и только она меня "удовлетворила".
Инна © (13.06.2006 14:06) Прямая ссылка
а мы три года подряд покупали путевки в одном агентстве у одной и той же девушки. такая умничка. а сейчас пришли, а она там уже не работает :( те что сейчас - небо и земля, разговаривают - будто одолжение делают. так что часто дело не в агентстве, а в человеке
Lucy © (13.06.2006 14:06) Прямая ссылка
Lucy © (13.06.2006 14:06) Прямая ссылка
отсюда мораль-агента как и парикмахера надо иметь своего и иметь его личные контакты.
apple © (13.06.2006 15:06) Прямая ссылка
apple © (13.06.2006 15:06) Прямая ссылка
Кстати,поддерживаю, мы тоже стараемся покупать у одной и той же девушки,она хотя бы с отелями не врет и отправляет как правило туда, где сама была или в отели,которые хорошо знает.Я очень удивлялась, как это она так быстро работает и на все вопросы отвечает, пока не выяснили,что она совладелец этой своей фирмочки.
А наших знакомых родственница-агент отправляет отдыхать периодически примерно в такие же места, но гораздо дороже)))
Faby © (13.06.2006 16:06) Прямая ссылка
Faby © (13.06.2006 16:06) Прямая ссылка
ну товарисчи, но это даже не смешно.
цены вещь несекретная и всегда ты имеешь возможность спросить у какого оператора она бронирует и уточнить у самого оператора стоимость.
тут либо тебе знакомая делала скидки либо та девочка нагревала, хотя так делать - себе дороже
apple © (13.06.2006 16:06) Прямая ссылка
apple © (13.06.2006 16:06) Прямая ссылка
хм....если вас все не устраивают, то что-то мне подсказывает что дело не только в менеджерах и их квалификации)))))
хрыыыы © (13.06.2006 14:06) Прямая ссылка
Меня-то все в отдыхе устроило, т.к. я сама нашла всю необходимую информацию и нашла оптимальный для меня маршрут поездки. Но когда менеджер компании не знает что у них значится выбранный мною тур, на сайте компании.....и это не первый раз.
Хотя я полагаю, что все менеджеры по туризму считают, что дешевые туры им не выгодно продавать и делают лениво-недовольное лицо. Тогда не нужно в рекламе писать, что у вас низкие цены и т.д. А писать: досуг от 5 000 у.е.
Инна © (13.06.2006 18:06) Прямая ссылка
Инна © (13.06.2006 18:06) Прямая ссылка
про сайт вообще фигню сказала.
там висят такие тонны информации что помнить ее головы не хватит.
однако если меня спросят по всем составляющим тура я отвечу даже ночью и потом мне не составит труда составить любой тур любой сложности даже не имея прототипа на сайте.
apple © (13.06.2006 19:06) Прямая ссылка
apple © (13.06.2006 19:06) Прямая ссылка
Этто точно! "Если пятый муж бьет вас по морде, значит дело не в том, что все мужики сволочи...". Хотя непрофессионалов в турагентствах (ровно как и в других сферах) достаточно.
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
если быть честными то егентство не бесплатная справочная.
и вопросы у всех разыне.
вполне могу поверить что вы задавали такие вопросы на которые вам не должны были отвечать или не должны были знать, могу привести пример вопросв-количество скоростей в душе.
так что всему есть предел
apple © (13.06.2006 15:06) Прямая ссылка
apple © (13.06.2006 15:06) Прямая ссылка
Пардон, агенство обязано давать полную информацию об отдыхе.
А если на сайте агенства значится, что они продают путевки в Крым, а менеджер не знает как ехать от вокзала до места отдыха и даже примерно не представляет сколько километров, это не менеджер по Туризму (особенно с дипломом).
Я продаю компьютерную технику , можете представить сколько у меня вопросов клиенты задают. И когда мне говорят "Мне нужен компьютер для школьника, желательно синего цвета" я знаю что посоветовать....
А про количество скоростей в душе можно по разному ответить, а если вам хочется денег побольше заработать, вы даже найдете на этот вопрос правильный ответ....
Инна © (13.06.2006 18:06) Прямая ссылка
Инна © (13.06.2006 18:06) Прямая ссылка
никаких пардонов.
не обязано агентство знать ответ на юлбой вопрос который туристы захочется задать.
не обязано!
а про диплом вообще забудьте.
нет хорошего профильного образования по туризму.
нет его и агентства не хотят брать выпускников таких вузов потому как знаний необходимых такой вуз не дает.
в туризме все только на опыте делается.
apple © (13.06.2006 19:06) Прямая ссылка
apple © (13.06.2006 19:06) Прямая ссылка
Значит я куплю тур в том агенстве и у того менеджера, который будет знать ту информацию, которая мне необходима. А те, кто размышлять на тему "обязаны-не обязаны" и в состоянии только в договор вписать мое имя и паспортные данные от меня денег не получат....Я думаю многие со мной согласятся.
Инна © (14.06.2006 09:06) Прямая ссылка
Инна © (14.06.2006 09:06) Прямая ссылка
так в том то и дело что это твой выбор.
агентств куча-иди и выбирай.
apple © (14.06.2006 13:06) Прямая ссылка
apple © (14.06.2006 13:06) Прямая ссылка
Как человек с опытом работы в этой области, попробую дать несколько советов: 1. Чтобы первым делом не заявили потенциальные клиенты, начинай разговор, доставая блокнот: "Давайте определимся куда, когда и на какой срок Вы собираетесь ехать, чтобы я могла подобрать оптимальный вариант. Дальше внимательно слушай и помечай: страну, звездность отеля, на сколько дней, питание, экскурсии и др.мелочи. 2. Менеджер, который позволяет унижать себя, создает не очень хорошее впечатление о компании, которую он представляет. Если какой-то "тип" начинает гнуть пальцы и торопить, вежливо улыбнитесь и объясните, что вы не привыкли кое-как заполнять документы; что это в его интересах: дать Вам время подобрать подходящий вариант и правильно оформить документы. Он же не хочет в итоге испортить себе отдых?
3. Если клиент всю дорогу ехидно улыбается и откровенно говорит: "Надурить меня хотите? Денег содрать и обмануть??" - лучше заранее прекратить общение и вежливо сказать, что нет смысла продолжать разговор в таком тоне. "Возможно, в другой фирме Вам повезет больше. У нас есть нехорошая примета: турист." Я неоднакратно проверяла: скандалист вечно попадает в неприятные истории, начинает трепать нервы и требовать компенсации. Лучше сразу с такими расстаться, дабы не трепать себе нервы в будущем. 4. Последнее. Приготовьте большую, удобную и оптимально информативную папку с прайсами и каталогами. Дабы быстро находить нужную инфу и не задерживать посетителей долгими поисками....
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
стерла строку: "У нас есть нехорошая примета: турист, который заранее ждет неприятности, обязательно попадает в неприятные истории (не подтверждают отель, отменяют рейс, не встречают в аэропорту и т.п.). Давайте не будем лишний раз подтверждать эту нехорошую примету".
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
Сонная муха © (15.06.2006 19:06) Прямая ссылка
