| Форум > Архив "О карьере" > Сентябрь 2006 года > не расстраиваться из-за хамства.... |
не расстраиваться из-за хамства....
как?
я работаю с людьми, день за днем мне приходится сталкиваться с простой человеческой невоспитанностью. Резко отвечать на хамство я не могу и не умею, я вообще теряюсь когда мне хамят. Вот и получается, что все, у кого настроение не очень, жизнь не очень или воспитание не очень считают нормой съязвить или нахамить, а я сижу и глатаю это. Настроение ,естественно, сразу же портится. Последние две недели я вообще как в воду опущенная, у населения осеннее обострение. Иногда хочится просто взять и послать матом таких клиентов, но естественно служебное положение мне не позволяет, они и пользуются этим. Вчера вечер был просто ужастен, пришлось разбираться с чужими клиентами, к сожалению большинство людей, заплативших организации за услуги считают что опустить менеджера тоже входит в пакет услуг, пока я разбиралась с их ситуацией только и слышала какая я некомпетентная, в какой сомнительной организации работаю и тд., они не хотят задуматься что дежурный менеджер просто физически не может быть в курсе всего.
После этого вечером ко мне зашел мой постоянный клиент, поблагодорил за хорошую сделку, мы мило пообщались, настроение поднялось.
Сегодня с утра я впервые за 2 недели шла на работу в приподнятом настроение. И вот звонок. Очередная хамка, я начинаю ей объяснять тонкости работы и все этапы, она меня перебивает, звонит уже заранее с негативным настроем....разговор закочнился тем, что она чуть ли не матом выругалась и бросила трубку.
Мне интерестно кто отменил все нормы этикета и такта??? Почему вокруг столько хамла, куда делись слова "здравствуйте", "досвиданья" и "спасибо"???
Все это меня очень угнетает, настроение опять на нуле:(
как не риагировать на таких клиентов?
Варя © (08.09.2006 09:09)
Прямая ссылка
Не переживайте, не все люди такие, просто видимо такие люди не были "с другой строны"...
Maria Antuanetta © (08.09.2006 09:09) Прямая ссылка
у нас менеджеры отвечают так : "Не кричите, вы не у себя дома".
И потом они у нас такие вежливые, что все люди к ним относятся приветливо, а кто хам, тот смотрит, что все хорошо общаются и стремаются грубить. Надо быть самому вежливым, не обращать внимания если кто-то нахамил, а вы не ответили - не стоют они ваших нервов
Makaronina © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
вот и я уточняю, а клерк сразу на дыбы. В итоге фирма признала, что они неправы, я привезла чеки - а клерк начала "ну да, вы принесли, а теперь из моей зарплаты вычтут".
Jane-Kulinarka © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
О да. Я буду ОЧЕНь ласково улыбаться. потребую от них письменный отказ и в следующий раз приду так же вежливо с грамотной юридической бумагой. Проверено - работает.
Alja (c) © (11.09.2006 04:09) Прямая ссылка
Ну каждый наверно по собственному опыту ориентируется :))) А если опыта вежливо решить подобный конфликт нет - то и... как говорится :)
Alja (c) © (11.09.2006 23:09) Прямая ссылка
Варя © (08.09.2006 09:09)
не переживай так. Это все мелочи. У меня та же параша была. Я просто выла. Одна падла испортит настроение с утра, и весь день как попало. Я терпела 2 года, потом не вытерпела. Попоту как у нашей фирмы политика была - клиента надо облизать (за такие гроши то). Люди хамы по жизни, не трать нервы, переходи на работу, где общение с людьми сведено с минимум
Dashashka © (08.09.2006 09:09) Прямая ссылка
Dashashka © (08.09.2006 09:09) Прямая ссылка
Варя! Тут дело в другом. Я так понимаю - в твои обязанности кроме прочего входит и общение с клиентами. В том числе и разгневанными. Тут не виноваты ни они, ни ты. Человек разгневан не просто так. Он бурно реагирует на те вещи, которые его разозлили. Был бы человек доволен предоставленной услугой, не звонил бы и не хамил.
Плохо то, что Ваша фирма не проводит обучения по таким моментам. Тут необходимы треннинги, должен приходить психолог, не для того, чтоб Вас, бедных успокаивать, а для того, чтобы Вы могли не только не уронить свое достоинство, честь фирмы, но и успокоить клиента. Что же делать в Вашем случае? Если звонит разгневанный клиент и сразу начинает орать?
Самое главное - дайте ему выговориться. Не мешайте ему излить все, что лавой колыхается у него где-то в груди. Просто выслушайте. Когда он, наконец, замолчит, сделайте паузу. Просто посмотрите, что на него выжидающе. Поверьте, это срабатывает. Дело в том, что такие люди стоят в позиции РЕБЕНКА. АААА, ты плохая, он плохой, та бяка, игрушка сломалась, все дураки!
Но не в коем случае с ним не соглашайтесь, ни в коем случае не опровергайте и не соглашайтесь с ним. Возьмите позицию РОДИТЕЛЯ.
Просто скажите - Ну, а я тут при чем? Ну и далее, разбирайтесь в ситуации, спокойно. Когда человек уже все вылил, только тогда начинается нормальный разговор.
Как ВЗРОСЛЫЙ со ВЗРОСЛЫМ.
Поверьте, это работает.
Не думайте, что люди плохие, это их квартирный вопрос испортил.
На моей практике было много таких случаев, но все они кончились миролюбиво. Работаю в 3 страховых компаниях и бывает всякое.
Если Вы чувствуете свою правоту, если работаете в хорошей компании, то всегда можно ситуацию уладить, или во всяком случае, смягчить.
Могу рассказать случай из практики.
Приехала к одному клиенту, он с порога начал орать, что и приехала поздно, и ваще компания дурацкая и что он уже звонил в мою компанию и устроил разгром по моему поводу.
Ну, я подождала, пока он все это выльет, потом посмотрела на него и сказала... "Ой, ну прям ИОАНН грозный! Страховаться бум или не бум?." Он до того опешил, что не знал что еще сказать, а я спокойно вошла в его кабинет, плюхнулась в его директорское кресло, вывалила на стол все свои документы и начала допрос, причем "снисходительно"...
В общем.. он потом разговорился, долго извинялся, заставил секретаршу позвонить, чтобы извиниться за звонок, и расстались лучшими друзьями. И до сих пор мне звонят его знакомые по его рекомендации. Застраховаться.
Так что побольше Вам выдержки, юмора, профессионализма и все остального, того, что приходит с опытом. Если же этого не получается... Значит лучше просто поискать другую работы. Значит, Вы не на своем месте.
Дикарка © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
Дикарка © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
перестаньте принимать этот негатив и комментарии на СЕБЯ - это к вам лично никак не относится! ваша работа выяснить какую-то инфо и дать ответ и неважно, что говорят вам - вы гните свою линию. Запишите на листе четнкие формальные фразы, которые подойдут для ответа на наезды клиентов и держите лист перед глазами. Что поделать, ну не звонят счастливые клиенты, они всем довольны и ничего им больше не надо, звонят всегда проблемные
Jane-Kulinarka © (08.09.2006 09:09) Прямая ссылка
Jane-Kulinarka © (08.09.2006 09:09) Прямая ссылка
Не переживайте, не все люди такие, просто видимо такие люди не были "с другой строны"...
Maria Antuanetta © (08.09.2006 09:09) Прямая ссылка
привет, ты когда фоты свои выложишь, али передумала уже?
Dashashka © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Dashashka © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
у нас менеджеры отвечают так : "Не кричите, вы не у себя дома".
И потом они у нас такие вежливые, что все люди к ним относятся приветливо, а кто хам, тот смотрит, что все хорошо общаются и стремаются грубить. Надо быть самому вежливым, не обращать внимания если кто-то нахамил, а вы не ответили - не стоют они ваших нервов
Makaronina © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Такие вежливые, что допускают фразы"Вы не у себя дома"???? Гм....
Соланж © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
Соланж © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
ваше оружие - сдержанная вежливость. Всё. А они пусть свои нервы портят
Lo. © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Lo. © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
я и так никогда не хамлю, не умею, просто очень напрягает сам тот факт что люди приходят заранее с негативом, какбудто ищут к чему придраться, за что бы зацепиться.
Варя © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Варя © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Поставить на место!
Ксанка © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Ксанка © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
То есть? Какими словами?
Соланж © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Соланж © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Сказать напрямую, что человек в офисе, что принято общаться вежливо, а не орать.
Окатывает как холодной водой.
В следующий раз человек задумается. Т.к. замечания подобного рода слышать неприятно всем.
Ну а у меня просто сам по себе тон жеский. Там хамить бояться
Ксанка © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Ксанка © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
А я например не отдам свои деньги туда, где со мной будут говорить жестким тоном.
Инна © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Инна © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
ну так на то и рынок услуг
каждый выбирает себе конторы по душе
apple © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
apple © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
те. если вы купите бракованный товар, позвоните в офис, вам ответят, что ничего не знают и знать не хотят и деньги не вернут, то вам поможет замечание "говорите вежливо, это офис"?
Jane-Kulinarka © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
Jane-Kulinarka © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
вот уже и ситуацию пидумали которая может оправдать хамство
apple © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
apple © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
В этой ситуации хамство со стороны фирмы продавца, а не со стороны клиента, вот и на хамство хамство и получают.
Инна © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
Инна © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
я не оправдываю хамство, но я не понимаю, как можно легко "охладить" клиента. Я не хамлю, но я только что обращалась сама с претензией (мне продали услугу, а на месте оказалось, что я должна доплатить 100 евро) и когда агент начала говорить "а я не знаааю, а что же делать, ну я же не могу вернуть деньги", то я требовала и попробовала бы она мне сказать "а вы тут в офисе и помолчите"
Jane-Kulinarka © (08.09.2006 12:09) Прямая ссылка
Jane-Kulinarka © (08.09.2006 12:09) Прямая ссылка
Я бы уточнила, что значит "Я не могу вернуть деньги", после позвала бы начальника агента и уточнила у него, по какой причине неквалифицированный персона обслуживает клиента?
Tixonia © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
Tixonia © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
вот и я уточняю, а клерк сразу на дыбы. В итоге фирма признала, что они неправы, я привезла чеки - а клерк начала "ну да, вы принесли, а теперь из моей зарплаты вычтут".
Jane-Kulinarka © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
Упрекнул тебя? :)))))))))))))))))
Жень.. вот как я не люблю непрофессионалов.... ужас...
Tixonia © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
Tixonia © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
не ну я про офис в котором работают с коллегами.
А это - так тут ничего не поможет:)))))
Ксанка © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
Ксанка © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
приехать в офис или в продавший магазин с Законом о защите прав потребителя подмышкой и еще раз поинтересоваться, ну что? вернут они деньги или нет )))) Или захотят действовать пртивозаконно?
Tixonia © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
Tixonia © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
Тебе скажут, нет не вернем и что, при этом ты сохранишь хладнокровие и будешь ласково улыбаться?
Инна © (08.09.2006 14:09) Прямая ссылка
Инна © (08.09.2006 14:09) Прямая ссылка
Улыбаться? :) НЕ буду :)) попрошу объяснить, на основании чего не вернут, и послушаю. Если откажутся, попрошу написать письменный отказ.
Tixonia © (08.09.2006 16:09) Прямая ссылка
Tixonia © (08.09.2006 16:09) Прямая ссылка
О да. Я буду ОЧЕНь ласково улыбаться. потребую от них письменный отказ и в следующий раз приду так же вежливо с грамотной юридической бумагой. Проверено - работает.
Alja (c) © (11.09.2006 04:09) Прямая ссылка
Не верю!
Инна © (11.09.2006 11:09) Прямая ссылка
Инна © (11.09.2006 11:09) Прямая ссылка
ну почему же :)))
Чем ты вежливее - тем больше удачи на твоей стороне.
А вот орущим.. удача не сопутствует )))
Tixonia © (11.09.2006 20:09) Прямая ссылка
Tixonia © (11.09.2006 20:09) Прямая ссылка
Ну каждый наверно по собственному опыту ориентируется :))) А если опыта вежливо решить подобный конфликт нет - то и... как говорится :)
Alja (c) © (11.09.2006 23:09) Прямая ссылка
ну вот так и рождается _всеобщее_ хамство. А между тем, можно сказать вежливо.. это порой намного эффективнее, чем 5 минут ора.
Korolek © (08.09.2006 19:09) Прямая ссылка
Korolek © (08.09.2006 19:09) Прямая ссылка
мадам, я не сказала, что я ору. Просто я разговариваю по существу и конкретно.
Ксанка © (11.09.2006 09:09) Прямая ссылка
Ксанка © (11.09.2006 09:09) Прямая ссылка
Первое, вы работаете с людьми и ваша фирма оказвает некоторые услуги или продает какие-то товары за деньги.
Если у клиента, который уже заплатил вам деньги, возникли претензии по качеству услуг, то его нужно выслушать, возможно он вправе требовать того качества которое ему обещали. Если до него не донесли всей необходимой информации, виноваты те менеджеры которые с ним работали.
Если вам небезразличен имидж вашей фирмы, вы вполне можете решить проблемы, то нужно помочь клиенту и его успокоить (возможно потребуется донести до руководства о недостатках работы вашего коллеги). Это уже мастерство, которое нарабатывается с годами, как и умение не растраиваться из-за негативных эмоций.
Ну и последнее, бывают такие дни или недели когда вот таких психов идет целый вал, мы говорим "ну вот, опять магнитная буря".
Так же обострение замечается в полнолунее(не смейтесь, это правда, мы статистику скандалов собирали), вначале весны(весенняя депрессия) и вначале осени(что мы сейчас и наблюдаем).
Если клиент звонит или приходит с негативом, дайте ему выпустить пар, пусть все скажет, когда силы закончатся, можете начинать с ним говорить и тогда вы придете к консенсусу и услышите благодарное спасибо.
Мой стаж работы менеджером по продажам более 10-ти лет.
Инна © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
Инна © (08.09.2006 10:09) Прямая ссылка
говорить вежливо, тихо и спокойно
rulf пытаются наехать или нахамить - я общаюь с вами ровным тоном и вежливо и надеюсь услышать в ответ то же.
будьте любезны сменить тон и мы продолжим беседу
apple © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
apple © (08.09.2006 11:09) Прямая ссылка
а я вчера наоброт столкнулась с хамами( жуткоми( сама терялась пыталась культурно говорить( не умею по другому( а мне хамство в ответ и за мои же деньги и не по моей вине жуть(
куда катится этот мир
наверно надо все ж продолжать верить что есть еще люди!! так как в итоге нащлась вчера девушка с которой мы все рещили!
Мудрый Каа © (08.09.2006 12:09) Прямая ссылка
Мудрый Каа © (08.09.2006 12:09) Прямая ссылка
не знаю, что ответить... Менталитет.
Новые веяния, уродливо спроецированные на нашу довольно нищую реальность: "Я проплатил, теперь вы мне все должны!"... Тут уж никак.
Но если тебе хамят, не стесняйся твердо и спокойно сообщить собеседнику, чтоты понимаешь его проблему, но, тем не менее, ты бы предпочла вести переговоры в ином тоне. У тебя же есть чувство собственного достоинства, ты не обязана выслушивать хамство.
Люди в большинстве случаев хамят ведь не потому, что они хамы.. А потому, что боятся, что их не услышат.. Я не оправдываю, но призываю разобраться в корнях проблемы, а не огульно всех быдлом называть. Зачастую хамство - это глубоко завуалированый страх.. страх. что тебя пошлю, страх, что ты ошибаешься, страх, что это не гарантия (к примеру).. Да мало ли что. ВЫ отнеситесь с пониманием, _скажите_ клиенту, что ВЫ ЕГО ПОНИМАЕТЕ, что вы сейчас вместе с ним разберете возникшую проблему и все уладите.
... однако в дополнение хочу сказать.. БЫвают и такие менеджеры, тетки ))) что выноси всех святых )) сама недавно пообщалась :))
Деталей не будет, будет тока призыв: Давайте чаще друг к другу с понимаеним, а?
Tixonia © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
Tixonia © (08.09.2006 13:09) Прямая ссылка
ты потрясающе сформилировала то, что и я хотела сказать, - бывает два типа хамства, как мне кажется, - когда клиент наглый в принципе, и когда человек нервничает, что ему сейчас _откажут_ в его просьбе, пошлют подальше, и так далее Я сама порой внутренне дико напрягаюсь, когда надо позвонить по делам, - потому что знаю, как иногда отвечают на другом конце, и как бросают трубку - тоже. Я конечно не хамлю, но кто-то реагирует на ситуацию именно так, как бы заранее предупреждая.
Korolek © (08.09.2006 19:09) Прямая ссылка
Korolek © (08.09.2006 19:09) Прямая ссылка
